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銷售秘笈|客戶要退定金怎么辦?
來源 : 陶瓷資訊     閱讀 : 5128    作者 : 言若三奚    2019-10-14 銷售秘笈、客戶、定金

門店導購經常會碰到這樣的問題:好不容易成交了一單并收了定金,可后來客戶又變卦了要退定金。此時的導購一定是很頭疼的,退與不退左右為難。退吧,那辛苦這么久就都白費了,心有不甘;不退吧,又不知道該如何與客戶溝通。這個問題如果處理不當,不僅會影響業績,還會帶來更大的麻煩,影響門店形象。


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那遇到這種情況,導購應該如何巧妙處理呢?


首先要做好兩個鋪墊:


 01  處理問題,先處理情緒 


當事情發生之后,導購要先處理好情緒。


面對客戶突然提出退定金要求,許多導購會表現的比較急躁,與客戶溝通的聲調變高、言辭也更激烈。這都是很不利于解決問題的,甚至會是火上澆油,激化客戶反感情緒,強化他們的退定金決心。


因此,導購應該先處理好自己的情緒,沉著冷靜應對,友好與客戶溝通解決方法。


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然后要處理好客戶的情緒。


有的客戶要退定金是十分理直氣壯的,他們片面的認為:自己沒有任何消費,退定金也不會給門店帶來絲毫損失,完全可以退。有偏激者甚至揚言,如果不退定金,就一直鬧下去。


處理問題,先處理情緒。只有雙方心平氣和的溝通,才可能妥善解決問題,否則小問題可能一發不可收拾,搞得雞犬不寧。

所以,導購一定要讓客戶冷靜下來,給足時間鼓勵他們訴說自己的意見和想法,并用心傾聽,做好記錄。讓客戶知道,導購是非常有心、也非常愿意幫助他們解決問題的。

 

 02  透過現象,找到真實原因


對癥下藥方能藥到病除;欲清楚癥狀,就要望聞問切。處理這一問題,定要了解客戶的真實原因。


只要客戶愿意說出退定金的緣由和想法,問題的解決就相對容易多了,導購只需要判斷客戶所說的真假即可。究其背后原因,大多分為內因和外因兩種。


內因是指客戶要去退定金完全是屬于個人的意愿。有的客戶下定之后,擔心自己的決定過于草率,怕買得不值,為保險起見還是先退了定金好。


另一種可能就是客戶想用退定金的方法來砍價。讓導購聽到退定金就著急,此時客戶提出諸如要降價等要求,導購定會盡力幫客戶實現的,希望以此來穩住訂單。因此,客戶可能會說“我覺得還是太貴了”、“某品牌要更便宜些”等。


外因是指客戶受到親朋等人的外界施壓后,被迫更改意愿。有的下定客戶,經過親朋或其他商家的“參謀”后,難辨是非,但在“防人之心不可無”、“寧可信其有”等觀念的影響下,客戶感覺自己上當了。于是要求退定金。


還有部分下定客戶是因為在家的決策權不夠,遭遇家人反對后,被迫無奈只好要求退定金了。如果想要退定金,客戶可以找到千萬條理由,但唯有摸清其背后的真因,方能迎刃而解。


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關于客戶要求退定金的問題如何應對,筆者總結以下愚見供參考:


1、強化品牌和產品,堅定客戶的決心。


對于因內因要退定金的客戶,導購只需要再次耐心地詳細講解產品和品牌優勢,突出物超所值,并增加一定的承諾讓客戶放心即可,比如價格、服務、質量保障等。只要客戶認同了產品和品牌、對質量和價格放心、對服務滿意,那其他的退定金理由自然顯得蒼白無力了。


而對于沒有決策權的客戶,導購首先要做的便是讓客戶認知到品牌和產品的價值,并有超強的購買欲望,再讓客戶回去游說家人。如果此法不行,導購便需要讓客戶帶家人一同到店,通過和有決策權的家人溝通,說服他們和客戶一致意見。


如果客戶只是對產品和活動政策不滿意,導購則可以采取換產品,或重組政策的方式,來滿足客戶的需求。當然,不是委曲求全,而是重新了解客戶更全面、更真實的需求,然后以導購的專業服務來滿足需求。


2、力爭堅守住定金消費最后防線。


也有的客戶是說不出產品和品牌的任何問題的,沒有充分的理由,但他們就是不打算購買,執意要退定金。那么,這個時候導購只能是退而求其次,不求全單成交,至少得爭取讓客戶消費掉定金部分,這是最后防線。


一來雖說定金可能不多,但直接放棄的話還是可惜了;再者退了定金不僅丟失了一個客戶,還損失了客戶周邊的影響力。所以,要力爭堅守這道防線。

這其中的溝通是非常有技巧的,不然容易出現更大的矛盾。導購首先要講明定金的意義,及其不可退的原因。然后再給客戶分析利益和優勢,原本產品價格都是針對全部購買定制的,如果只買一小部分,不說商家沒有利潤,甚至是要虧本的,而這對客戶而言是獲得了更大的實惠。通過威逼利誘讓客戶同意導購的建議,如此才有可能不沖破底層防線。


3、以增加客戶成本為退定金的前提。


有些客戶是吃了秤砣鐵了心,動之以情曉之以理都沒用,就是要退,沒有任何商量的余地。為防止矛盾愈演愈烈,只能給客戶退了,只是辦理一些手續罷了。走到這一步必須要經過上文所提的每一個步驟。


退定金首先要填寫退定金申請,然后遞交總部審核,5至7個工作日內會有答復,客戶只來一次是不能拿到定金的,需要付出精力和時間的成本。這也就是說,門店必須要有退定金的一整套手續流程和配套工具表格等,整個過程是復雜了點,但正規合理。


在申請審核期間,導購還有充足的時間可以反復和客戶溝通,爭取讓客戶回心轉意。成功了,皆大歡喜。就算沒有成功,也至少增加了進店率、加強了客戶的品牌記憶、歷練了團隊的業務能力。


如果門店嫌麻煩,直接把定金退給了客戶,那對于門店而言損失的就不止是一點定金了,還有客戶的口碑、影響力和團隊的業績、戰斗力。


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